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wait for you

Wait4U es un sistema que permite disminuir las esperas y la tasa de abandono en un call center.

¿Qué es WAIT4U?

Wait4U es un sistema de “call back”, que permite devolver la llamada a un cliente cuando ha estado esperando por atención demasiado tiempo. Antes de que un cliente abandone la espera, se le ofrece la posibilidad de llamarlo en los próximos minutos, para ello el cliente deja un mensaje de voz con el motivo su llamada y corta. Cuando de desocupe el siguiente agente de atención, recibirá la información del cliente y se contactará en forma directa. Esto funciona sin la necesidad de modificar la operación interna del call center.

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¿Cómo genera ahorro?

Al usar Wait4U se evita la necesidad de disponer de personal adicional para cubrir los momentos de mayor tráfico, ya que se aplana la curva de atención y se puede afrontar los momentos de mayor flujo con el mismo personal.

¿Por qué mejora la experiencia de atención de los clientes?

Con Wait4U se disminuye una de las mayores fuentes de molestia de los clientes, que es la larga espera por la atención o simplemente la falta de atención. Además de la satisfacción de recibir un llamado de vuelta, el agente ya sabe el motivo del llamado, por lo que la atención será más breve.

¿Por qué mejora la productividad?

La productividad aumenta debido a que Wait4U permite optimizar el trabajo de los agentes y aplanar la curva de atención, disminuyendo los tiempos de espera sin llamados y optimizando el contacto con el cliente al disponer del contexto de atención.

  • Cómo funciona

    • WAIT4U se activa en los casos en que un cliente lleva más de cierto tiempo esperando atención. En ese momento la llamada se saca de la cola y se transfiere a Wait4U, donde se le pregunta al cliente el motivo de su llamado, liberando al cliente de la espera. El sistema automáticamente deja la llamada nuevamente en la cola del call center y espera al próximo agente que se encuentr disponible.

      El agente recibe la llamada como si se tratara de una nueva llamada de entrada, pero Wait4U le informa que se trata de una llamada en espera y le reproduce el mensaje que dejó el cliente, por lo que el agente se informa de quien es el cliente (número de teléfono) y que necesita. Una vez que toma conocimiento de esta información y está en condiciones de hablar con el cliente, presiona una tecla del teléfono y lo contacta con el cliente en forma automática, sin tener que discar.

  • Dónde se aplica (casos de uso)

    • Wait4U se aplica prácticamente en todos los call center, ya que en todos ellos se producen esperas y abandonos que no se pueden atender en ciertos momento del día.

  • Instalación

    • La versión actual de Wait4U opera “on premises” ya que se necesita una conexión local a la central telefónica del cliente. Para ello se requiere que el cliente disponga de las facilidades para instalar el servidor de Wait4U, el que puede ser en formato físico (rackeable de 1U) o en forma virtual (VPS). En ambos casos ADELACU se encarga de todo lo necesario para la puesta en marcha y operación.

      Para el monitoreo y supervisión de la operación del equipo y su mantenimiento se requiere una conexión segura hacia ADELACU. Para la operación se necesita una conexión SIP a la central telefónica, ya sea como troncal o extensión.

  • Comercialización

    • La comercialización de Wait4U se realiza como servicio, donde se cobra un valor inicial asociado a los costos de puesta en marcha y posteriormente un valor mensual. En este esquema ADELACU se encarga de todos los aspectos técnicos y el cliente no requiere hacer nada especial, excepto descargar las estadisticas e información de gestión.

      El servicio estándar incluye lo siguiente:

      • Soporte 5x8

      • Mantenimiento

      • Actualizaciones de software

      • Supervisión y monitoreo remoto de la operación

      Adicionalmente, si el cliente lo requiere se puede contratar adicionalmente:

      • Continuidad operativa

      • Soporte 7x24

      Para el caso en que un cliente contrate más de un servicio, se aplicará un descuento especial. Esto es parte de la política comercial de ADELACU que busca favorecer a sus clientes.

  • Productos relacionados

    • LUZ: Bot de voz para responder automáticamente requerimientos de los clientes.

      Enquesta: Sistema para evaluar satisfacción de clientes.

      Wait4U: Atención de desbordes.