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luz

LUZ es un BOT de voz que usa para responder preguntas frecuentes en forma automática en un contact center.

¿Qué es LUZ?

LUZ es una plataforma de atención telefónica automática, que se utiliza para responder consultas frecuentes en un call center. Al recibir una llamada, el cliente deja un mensaje de voz, al cual LUZ indentifica la pregunta formulada y lo llama de vuelta con la respuesta.

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¿Cómo genera ahorro?

Al automatizar la atención, se puede atender la misma cantidad de llamadas con menor personal.

¿Por qué mejora la experiencia de atención de los clientes?

Al disponer de una plataforma automática, se puede aumentar la cobertura de atención y mejorar los tiempos de respuesta, generando un impacto positivo en la experiencia de atención.

¿Por qué mejora la productividad?

Por el hecho de liberar personal de tareas básicas, como responder preguntas frecuentes, se puede optimizar la plantilla para destinar personal a tareas de mayor valor agregado que generen mayor valor a la empresa.

Además, los agentes que trabajan con LUZ disponen de herramientas de gestión que les permiten optimizar sus tiempos de atención a los clientes.

  • Cómo funciona

    • Al responder una llamada, LUZ solicita al cliente dejar un mensaje de voz con lo que necesita. Las llamadas pueden entrar en forma directa (línea 800) o como desborde de un call center. El mensaje recibido se procesa internamente (traspaso a texto y análisis avanzado) para determinar la pregunta que se debe responder.

      Al identificar la pregunta formulada, se realiza un llamado telefónico automático con la respuesta, donde el cliente puede indicar si quedó satisfecho con la respuesta o quería otra cosa. Este proceso puede tardar unos pocos minutos, dependiendo del volumen de llamadas a realizar.

      En caso de que se trate de una consulta que no está definida en el sistema, la llamada queda pendiente hasta que un agente de atención revisa el caso (escucha el mensaje y lee la transcripción) y determina el curso de acción. Se puede asignar la consulta a otra que esté registrada y el proceso continua en forma automática, o bien se puede definir una nueva consulta tipo. Toda la interacción del agente se realiza en una plataforma web.

  • Dónde se aplica (casos de uso)

    • Se aplica en todos los casos en que los clientes llaman a un call center para realizar consultas catalogadas como frecuentes, donde para cada consulta hay una respuesta predeterminada. Esta herramienta puede ser de gran ayuda en todo momento respondiendo preguntas frecuentes o también en momentos del mes en que haya un alto tráfico de llamadas y las respuestas sean más específicas.

  • Instalación

    • La plataforma LUZ se ubica en la nube, ya sea en un ambiente público o privado, donde sólo se requiere realizar las conexiones necesarias para recibir las llamadas de entrada y realizar las llamadas con las respuestas.

      Para recibir los llamados se debe hacer una conexión telefónica a la plataforma del cliente, lo que se puede hacer en forma local si LUZ se instala donde cliente o a través de una conexión IP segura punto a punto si LUZ está en la nube.

      La operación de LUZ, como definición de las preguntas frecuentes, acceso a datos y estadísticas de gestión, la realiza personal del cliente con el apoyo y soporte de ADELACU.

  • Comercialización

    • La comercialización de LUZ se realiza como servicio, donde se cobra un valor inicial asociado a los costos de puesta en marcha y posteriormente un valor mensual. En este esquema ADELACU se encarga de todos los aspectos técnicos y el cliente sólo se ocupa de la gestión operativa.

      El servicio estándar incluye lo siguiente:

      • Soporte 5x8

      • Mantenimiento

      • Actualizaciones de software

      • Supervisión y monitoreo remoto de la operación

      Adicionalmente, si el cliente lo requiere se puede contratar adicionalmente:

      • Continuidad operativa

      • Soporte 7x24

      Para el caso en que un cliente contrate más de un servicio, se aplicará un descuento especial. Esto es parte de la política comercial de ADELACU que busca favorecer a sus clientes.

  • Productos relacionados

    • Wait4U: Atención de desbordes y atención omnicanal.

      Enquesta: Sistema para evaluar satisfacción de clientes.