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enquesta

Enquesta es una plataforma automática de encuestas post atención que permite conocer la experiencia de atención de los clientes.

¿Qué es ENQUESTA?

Mediante la realización de una simple encuesta, el cliente puede indicar como fue su experiencia de atención, tanto en términos cuantitativos como cualitativos. Además de la respuesta de hasta 5 preguntas, el cliente puede dejar un comentario sobre cualquier tema que le precupe. Esta simple operación es una poderosa herramienta de contacto (marketing directo) por medio de la cual los clientes pueden manifestar sus inquietudes y necesidades en forma rápida y efectiva.

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¿Cómo genera ahorro?

La detección temprana de insatisfacciones de los clientes permite detectar situaciones que pueden llevar a la pérdida de clientes y con ello la disminución de los ingresos.

¿Por qué mejora la experiencia de atención de los clientes?

La única forma de mejorar algo es conociéndolo, con Enquesta se puede saber en forma rápída y efectiva la experiencia de atención, con lo cual se pueden tomar medidas correctivas y propuestas de innovación, generando mayor vínculo y mejorando la relación con los clientes.

¿Por qué mejora la productividad?

Al disponer de un canal de información (feedback) directo, los clientes pueden aportar valiosa información que permite mejorar productos y procesos.

  • Cómo funciona

    • Enquesta es un sistema multicanal, que opera tanto por teléfono como por correo electrónico y se activa después que se ha realizado una atención, de manera de estar más cerca del momento de la verdad, que es cuando el cliente se relaciona con la empresa.

      En las operaciones telefónicas, al finalizar una atención la llamada se transfiere (en forma manual o automática dependiendo de las facilidades del cliente) a la plataforma Enquesta, donde el cliente puede responder la encuesta tanto con las teclas del teléfono como con su voz. Al finalizar la respuesta, el cliente tiene la opción de dejar su opinión con un mensaje de voz, el que se traspasa a texto y se almacena junto a las respuestas recibidas.

      En las atenciones que se realicen por otros canales, como presencial o de texto, al cliente se le manda un correo electrónico personalizado, con las preguntas y sus posibles respuestas, además de la opción de escibir un comentario con sus inquietudes o sugerencias. El envío del correo electrónico se puede realizar de tres formas posibles, en forma manual desde una página web segura, en forma automática realizando una integración a los sistemas del cliente con una API o en forma masiva cargando un archivo en la interfaz web de Enquesta.

      Independiente del canal utilizado para realizar la encuesta, todas las encuestas se almacenan en una plataforma en la nube con acceso web, desde donde se pueden realizar búsquedas avanzadas y obtener gráficos y estadísticas.

  • Dónde se aplica (casos de uso)

    • En términos generales, Enquesta se aplica a todas aquellas empresas que disponen de canales de atención a sus clientes, ya sean presenciales o remotos y que quieren conocer la experiencia de atención.

      En su modalidad email, Enquesta también se puede usar para notificar a los clientes de ciertas situaciones, como promociones, avisos de cobranza o entregarles información de interés.

      La ventaja de Enquesta es que dispone de la flexibilidad necesaria para usarse en las distintas aplicaciones de contacto que una empresa requiera con sus clientes.

  • Instalación

    • La plataforma de Enquesta se ubica en la nube, en https://plataforma-enquesta.cl, donde cada usuario puede entrar con su nombre de usuario y una contraseña. Una vez dentro puede acceder a toda la información y realizar operaciones por email.

      Para las encuestas telefónicas es necesario conectarse a la central telefónica del cliente, por lo que se debe instalar un equipo en modalidad “on premises” pero igualmente conectado a la plataforma en la nube para traspasar la información. Este equipo puede ser físco o virtual, dependiendo de lo que prefiera el cliente. En términos generales la instalación de Enquesta es un proceso simple que no debería tardar más de 10 hábiles.

  • Comercialización

    • Enquesta se comercializa como servicio, donde el cliente paga un valor único de habilitación y luego un valor fijo mensual. Los valores se establecen en base a las características y capacidades del servicio y se determinan al momento de hacer la cotización.

      Encuesta telefónica

      Para la operación telefónica se cobra un monto inicial de habilitación, el que incluye todo lo necesario para su operación, como instalación del equipo, configuración, puesta en marcha y capacitación. El valor depende del tipo de equipo de usar, de la cantidad de respuestas simultáneas y de la forma de responder, ya sea con la voz o con las teclas del teléfono.

      Encuesta por email

      En la operación por email el cobro está asociado a la personalización del servicio y la capacitación, siendo un proceso relativamente rápido que se puede hacer en forma remota.

      Servicio incluido

      En cualquiera de las modalidades que se contrate el servicio, el servicio estándar incluye lo siguiente:

      • Soporte 5x8

      • Mantenimiento

      • Actualizaciones de software

      • Supervisión y monitoreo remoto de la operación

      Adicionalmente, si el cliente lo requiere se puede contratar lo siguiente:

      • Continuidad operativa

      • Soporte 7x24

      Para el caso en que un cliente contrate más de un servicio, se aplicará un descuento especial. Esto es parte de la política comercial de ADELACU que busca favorecer a sus clientes.

  • Productos relacionados

    • LUZ: Bot de voz para responder automáticamente requerimientos de los clientes.

      Wait4U: Atención de desbordes y atención omnicanal.

      AVIZA: Notificación automática de eventos (citas médicas), promociones y avisos.