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televox

TeleVox Presencial es una plataforma de grabación del audio de una conversación entre personas reunidas en un mismo lugar.

¿Qué es TeleVox Presencial?

Es una plataforma tecnológica que permite grabar el audio de la conversación entre dos o más personas reunidas en un mismo lugar, como por ejemplo, una oficina de atención de público.

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¿Por qué grabar una atención presencial?

Por la misma razón que se graban las conversaciones telefónicas, que es para disponer de un registro de lo hablado que permita realizar auditorías, capacitaciones y tener una evidencia ante reclamos.

¿Quién se beneficia?

Todos se benefician al grabar la atención presencial. Los clientes obtienen una garantía de atención, los agentes un respaldo ante dudas tanto para su gestión interna como para la ley Karin y los supervisores disponen de una herramienta de gestión.

  • Cómo funciona

    • Sobre el escritorio del ejecutivo se pone un dispositivo con un micrófono.

      La grabación se controla (inicio y término) en forma automática invocando una API que se integra a cualquier sistema, como por ejemplo el sistema de asignación de tickets de atención.

      Tanto el audio de la grabación y como la meta data, se almacenan en un servidor de ADELACU, el que puede estar instalado localmente o en la nube. En ambos casos se dispone de una API (webhook) para pasar la información a los sistemas del cliente en forma automática.

      Hay 2 opciones de grabación diferentes: una de alta fidelidad (conexión WiFi) y otra estándar (conexión por cable). En ambos casos se dispone de acceso web para la búsqueda y escucha de las grabaciones.

  • Dónde se aplica (casos de uso)

    • La grabación presencial se usa en los siguientes casos:

      • Para auditar la atención en una oficina de atención de público.

      • Como respaldo a los acuerdos alcanzados.

      • Como evidencia frente a situaciones que se apliquen en la ley Karin.

      • Análisis y procesamiento avanzado de atenciones (inteligencia artificial).

  • Instalación

    • En cualquiera de las 2 opciones de grabación, ya sea la estándar o de alta fidelidad, todo el audio y los datos de las grabaciones se almacenan en un servidor central, el que dispone de un software para la búsqueda y escucha.

      Para la grabación estándar, se requiere instalar un servidor físico en las dependencias donde se realice la grabación, debiendo instalar un cable entre el servidor y cada puesto a grabar. Se puede usar la canalización de red del cliente.

      En la grabación de alta fidelidad, cada dispositivo de grabación requiere una conexión por WiFi, el servidor puede ser físico o virtual y se puede instalar en dependencias del cliente o en la nube.

  • Comercialización

    • La comercialización de TeleVox Presencial se realiza como servicio, donde se cobra un valor inicial asociado a los costos de puesta en marcha y posteriormente un valor mensual. El costo del servicio depende del tipo de grabación a realizar (estándar o alta fidelidad) y la cantidad de puestos a grabar.

      En este esquema ADELACU se encarga de todos los aspectos técnicos y el cliente no requiere hacer nada especial, excepto descargar las estadísticas e información de gestión.

      El servicio estándar incluye lo siguiente:

      • Soporte 5x8

      • Mantenimiento

      • Actualizaciones de software

      • Supervisión y monitoreo remoto de la operación

      Adicionalmente, si el cliente lo requiere también puede contratar:

      • Continuidad operativa

      • Soporte 7x24

      Para el caso en que un cliente contrate más de un servicio, se aplicará un descuento especial. Esto es parte de la política comercial de ADELACU que busca favorecer a sus clientes.

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    • Enquesta: Sistema para medir la experiencia de atención de los clientes.