OPERACIÓN AUTOMÁTICA DE TICKETS:

INTRODUCCIÓN

• Este documento contiene información del uso del producto Portav de ADELACU.
• Esta aplicación se comercializa como el servicio de Operación Automática de Tickets.
• La información contenida en este documento es referencial y puede cambiar sin previo aviso.
• Mayor información de los productos Portav y Graballo se puede encontrar en www.adelacu.com.

GESTIÓN DE CASOS / TICKETS

• En todas las mesas de ayuda y plataformas de atención de usuarios se dispone de un software que permite recibir requerimientos y realizar seguimiento a las solicitudes de los usuarios, lo que se administra a través de un sistema de tickets.
• Los sistemas de gestión de requerimientos o CRM (Customer Relationship Management) muchas veces se utilizan como soporte (back office) de un grupo de atención (call center) y la tendencia actual es automatizar el proceso a través de interfaces web y/o aplicaciones de voz (telefónicas).
• Existen casos en que la falla a reportar está relacionada al equipo computacional del usuario, lo que impide solicitar ayuda en forma automática por web.
• En las atenciones guiadas (call center) durante el día se generan momentos de alta congestión que afecta la
  calidad de servicio y dificultan el reporte de un problema.

ATENCIÓN TELEFÓNICA

• Ya sea para apoyar la gestión de los agentes de atención (call center) o para agregar facilidades adicionales a la mesa de ayuda, se puede usar la plataforma telefónica Portav.
• Portav se usa en los siguientes casos:

– Desborde, esto es cuando todos los agentes del call center están ocupados y se recibe una nueva llamada, la que queda en espera.
– Autoatención, permite disponer de una plataforma automática de recepción e información de requerimientos (tickets) que opera en forma contínua 7×24.

• Las funciones disponibles con Portav son las siguientes:

– Recepción de requerimiento y asignación de ticket, el usuario llama por teléfono, graba un mensaje de voz y recibe un número de atención (ticket) asociado al CRM en uso. El mensaje de voz se puede “transcribir” a texto.
– Consulta de estado de ticket, en este caso el usuario realiza una llamada telefónica e ingresa el número de atención (ticket) de un requerimiento previamente registrado, el sistema le indica el estado en que se encuentra.

MESA DE AYUDA AUTOMÁTICA

• Automatización de la mesa de ayuda: Operación telefónica.

– Apoya la gestión del call center de la mesa de ayuda en los momentos de alto tráfico.
– Permite abrir casos (tickets) e informar de su estado en horario contínuo 7×24.

• Propuesta: Usar la plataforma telefónica Portav de ADELACU.

– La llamada puede ser directa (número propio) o desde un desborde del call center, cuando una llamada está en
espera después de cierto tiempo.
– Portav le informa al cliente las diferentes opciones disponibles.
1. Información general: se refiere a información de horarios, plazos, requerimientos, etc..
2. Abrir ticket: se graba mensaje de audio y se informa el número de atención, la información se actualiza en el CRM, tanto el audio como la transcripción (voz a texto).
3. Información de estado de un ticket: el cliente ingresa el número de un ticket y se le informa el estado en que se encuentra, por ejemplo cerrado, en proceso, suspendido, etc..

• Beneficios:

– Mejora la percepción de calidad de atención (experiencia de atención).
– Aumenta el horario de atención y mejoral a contactabilidad de los clientes.
– Aumenta la eficiencia de la mesa de ayuda al liberar de carga de trabajo a los agentes.

OPERACIÓN

• La operación de Portav se inicia al recibir una llamada telefónica, ya sea en forma directa o como desborde del call center.
• La interacción con el usuario se realiza usando las teclas del teléfono, desde donde se ingresan datos y se escucha la información recibida.
• La estructura de información general es flexible, se puede configurar de acuerdo a los requerimientos de cada instalación.
• Cuando un usuario solicita generar un ticket, Portav abre internamente un ticket y registra el número, el que informa al cliente una vez finalizada la grabación. Al terminar la llamada Portav actualiza el ticket en el CRM con la información de la llamada y el link y transcripción del audio grabado.
• Al recibir una solicitud de consulta de estado, el usuario ingresa el número de ticket y Portav hace una consulta interna al CRM, de acuerdo al estado informa con un mensaje grabado previamente.

ARQUITECTURA DE LA SOLUCIÓN

• Portav se puede usar como desborde del call center o como atención directa.
• Permite crear un nuevo ticket e informar el estado de uno creado previamente.
• Se puede conectar a cualquier CRM a través de sentencias SQL por medio de un conector ODBC y opcionalmente usando Web Service.
• Portav se instala en el datacenter del cliente y se conecta por conexión IP, ya sea un SIP Trunk o anexos.
• Uso de mensajes grabados para personalizar acento.
• Manejo diferenciado de días hábiles y festivos.

CONFIGURACIONES

• Configuración estándar.

– Atención diferenciada de acuerdo a horario hábil o inhábil, con estructura de atención diferenciada.
– Para operación normal se dispone de un horario de una jornada para toda la semana.
– Manejo de días festivos, con asimilación a la operación de día domingo.
– Mensajes del sistema en formato wav estándar (PCM lineal, 8 bits, mono).
– Registro de ticket a través de consulta SQL por ODBC o Web Service (opcional).

• Operación con equipos Windows en formato tower o rackeables, ya sea con redundancia o simples.
• Conexión telefónica IP con protocolo SIP, ya sean troncales o extensiones (anexos) de una central privada.
• Operación con líneas telefónicas analógicas.
• Transcripción del audio del mensaje, conversión de voz a texto.

INSTALACIÓN

• Integración con los sistemas actualmente en operación.

– Los productos de ADELACU se pueden conectar a todas las centrales telefónicas mediante comunicación SIP (extensiones o entronques).
– El servidor se conecta a la red interna del cliente y su operación no afecta los otros sistemas computacionales del cliente.
– La información queda disponible en formatos estándar (páginas web, planillas electrónicas, archivos wav, etc.).

• Requerimientos técnicos.

– Extensiones (anexos) internas IP, o entronques SIP.
– Configuración de la central telefónica (ACD o grupo de búsqueda) para recibir los desbordes de los llamados.
– Espacio en sala de servidores (datacenter) para instalar equipo.
– Punto de red con IP fija y acceso a internet.
– Acceso remoto a oficina de ADELACU para soporte y mantenimiento. Puede ser Teamviewer, VPN, Citrix u otro mecanismo que establezca el cliente.
– Sentencias SQL para integración a CRM (consulta y creación de ticket).

SERVICIOS INCLUÍDOS

• Servicio estándar incluido

– Atención 5×9, de lunes a viernes de 9 a 18 hrs. excluidos festivos.
– Capacitación a personal técnico y usuarios finales, sin restricciones.
– Soporte remoto de consultas (teléfono, chat, email).
– Soporte presencial según requerimiento.
– Monitoreo de la operación a nivel capa 7 (supervisión automática de la operación).
– Revisión en línea de la operación (manual).
– Actualizaciones de software gratuitas (nuevas versiones).

• Servicio avanzado (se contrata aparte)

– Atención 7×24, incluye personal dispuesto todos los días del año.
– Continuidad operacional, considera equipo de repuesto en caso de fallas.

ESTRUCTURA DE COSTOS

• Prestación de servicio, todo el equipamiento es propiedad de ADELACU, quien asume toda la responsabilidad por la operación del sistema.
• Estructura de costos

– Valor único de habilitación que incluye instalación, configuración y mantenimiento
– Servicio mensual, sin plazo mínimo de contrato y sin amarre.

• Servicio integral total

– Soporte
– Capacitación
– Actualizaciones de software
– Mantenimiento
– Supervisión y monitoreo de la operación
– Continuidad operativa (opcional)