ATENCIÓN DE DESBORDES:

INTRODUCCIÓN

• Este documento contiene información del uso del producto Portav de ADELACU.
• Esta aplicación se comercializa como el servicio de Atención automática de Desbordes.
• Toda la información contenida en este documento es referencial y puede cambiar sin previo aviso.
• Mayor información de los productos Portav y Graballo se puede encontrar en www.adelacu.com.

ANTECEDENTES

• En todos los call center y áreas de atención al publico se pierdenllamados, ya sea porque en ese momento todos los operadores están ocupados (horarios punta) o se trata de horarios sin cobertura (noches, fines de semana o festivos).
• La falta de atención produce molestia en los clientes, pérdida de negocios, menor credibilidad y un empeoramiento en las estadísticas internas de gestión (métricas, TMO, etc.).
• Las soluciones tradicionales (aumento de personal, casillas de voz y desborde en terceros) no siempre son una buena solución en términos de costo beneficio.
• La experiencia muestra que el servicio de atención de desbordes de ADELACU es una muy buena alternativa.

ATENCIÓN DE DESBORDES

• Situación típica: ¿Qué sucede con la recepción de llamadas?.

– En los momentos de alto tráfico hay llamadas que se pierden (no se responden).
– Los clientes reclaman porque perciben una falta de atención (suena llamando sin respuesta, música institucional o
publicidad).

• Propuesta: Usar atención de desbordes de ADELACU.

– Después de cierto tiempo de espera la llamada se transfiere a Portav (PBX o ACD).
– Portav le informa al cliente que en ese momento se están atendiendo a otros clientes y le ofrece opciones de atención. Es el cliente quién decide.
1. Esperar: en este caso la llamada se transfiere a un centro de atención.
2. Dejar mensaje: se graba mensaje de audio y se envía por email con archivo de audio anexo.
3. Recibir ticket de atención: se indica un número de comprobante que se puede integrar a sistemas internos mediante una consulta SQL o webservice.

• Beneficios:

– Mejora la percepción de calidad de atención (experiencia de atención).
– Mejora la contactabilidad de los clientes.
– Aumenta la eficiencia del centro de atención.

CONFIGURACIONES

• Configuración estándar.

– Atención diferenciada de acuerdo a horario hábil o inhábil, con estructura de atención diferenciada.
– Para operación normal se dispone de un horario de una jornada para toda la semana.
– Manejo de días festivos, con asimilación a la operación de día domingo.
– Email de destino del mensaje recibido de acuerdo a la atención realizada, coincidente con la modalidad de día hábil o inhábil.
– Mensaje en formato wav estándar (PCM, 8 bits, mono).
– Registro de ticket con posibilidad de integración a sistemas internos a través de consulta SQL por ODBC o webservice.

• Operación local (on premise) con equipos estándar o en redundancia.
• Conexión telefónica IP con protocolo SIP, ya sean troncales o extensiones (anexos) de una central privada.
• Transcripción del mensaje de audio dentro del email (opcional).

INSTALACIÓN

• Integración con los sistemas actualmente en operación.

– Los productos de ADELACU se pueden conectar a todas las centrales telefónicas mediante comunicación IP (extensiones o entronques SIP).
– El servidor se conecta a la red interna del cliente y su operación no afecta los otros sistemas computacionales del cliente.
– La información queda disponible en formatos estándar (páginas web, planillas electrónicas, archivos wav, etc.).

• Requerimientos técnicos.

– Extensiones (anexos) internas IP o entronques SIP.
– Configuración de la central telefónica (ACD o grupo de búsqueda) para recibir los desbordes de los llamados.
– Espacio en sala de servidores (datacenter) para instalar equipo.
– Punto de red con IP fija y acceso a internet.
– Acceso remoto a oficina de ADELACU para soporte y mantenimiento. Puede ser Teamviewer, VPN, Citrix u otro mecanismo que establezca el cliente.

SERVICIOS INCLUÍDOS

• Servicio estándar incluido

– Atención 5×9, de lunes a viernes de 9 a 18 hrs. excluidos festivos.
– Capacitación a personal técnico y usuarios finales, sin restricciones.
– Soporte remoto de consultas (teléfono, chat, email).
– Soporte presencial según requerimiento.
– Monitoreo de la operación a nivel capa 7 (supervisión automática de la operación).
– Revisión en línea de la operación (manual).
– Actualizaciones de software gratuitas (nuevas versiones).

• Servicio avanzado (se contrata aparte)

– Atención 7×24, incluye personal dispuesto todos los días del año.
– Continuidad operacional, considera equipo de repuesto en caso de fallas.

ESTRUCTURA DE COSTOS

• Prestación de servicio, todo el equipamiento es propiedad de ADELACU, quien asume toda la responsabilidad por la operación del sistema.
• Estructura de costos

– Valor único de habilitación que incluye instalación, configuración y mantenimiento
– Servicio mensual, sin plazo mínimo de contrato y sin amarre.

• Servicio integral total

– Soporte
– Capacitación
– Actualizaciones de software
– Mantenimiento
– Supervisión y monitoreo de la operación
– Continuidad operativa (opcional)

En una situación de desborde, la llamada se dirige hacia el equipo Portav de ADELACU, donde se indican las alternativas de atención que el propio cliente elige.
1. Seguir esperando, la llamada se reingresa al ACD o el grupo de búsqueda (hunting) según corresponda.
2. Cliente deja un mensaje de voz que se envía internamente por correo electrónico o se ingresa a sistema interno del cliente (CRM). Se realiza transcripción del mensaje de audio (opcional).