OPERADORA AUTOMÁTICA:

Al atender una llamada se indica el nombre de una persona o un área de la empresa y se realiza una transferencia asistida, si no hay respuesta se puede hablar…

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Al atender una llamada se indica el nombre de una persona o un área de la empresa y se realiza una transferencia asistida, si no hay respuesta se puede hablar con otra persona o dejar un mensaje.

INTRODUCCIÓN

  • Este documento contiene información del producto Portav-ASR de ADELACU.
  • Portav-ASR se comercializa como el servicio de operadora automática por reconocimiento de voz.
  • Esta información es referencial y puede cambiar sin previo aviso.
  • Mayor información de Portav-ASR y otros productos y servicios de ADELACU se puede encontrar en www.adelacu.com.

OPERADORA AUTOMÁTICA

  • Al recibir un llamado: ¿Se puede mejorar la atención?.
  • – Se destina personal calificado para atender tareas rutinarias.
    – Personal calificado en tareas de rutina provoca desmotivación.
    – Hay momentos en que no se reponde (horarios punta, nocturnos y almuerzo).

  • Propuesta: Automatizar la atención telefónica.
  • – Las llamadas dirigidas a la mesa central o call center se atienden en forma automática.
    – Mediante un sistema de reconocimiento de voz se detecta el destino (nombre propio o área de la empresa) y la llamada se transfiere en forma automática.
    – Eficiencia del 65%. Detección al primer intento (*).
    – Eficacia del 90%. Identificación hasta en 3 intentos (*).
    (*) Mediciones realizadas en condiciones apropiadas y sin ruido ni interferencias y con respuesta del usuario.

  • Beneficios:
  • – Mejor servicio y mayor cobertura de atención (7×24).
    – Estadísticas de llamados entrantes (a quién llaman).
    – Permite optimizar recursos al destinar personal calificado a tareas de mayor valor.

POR QUÉ AUTOMATIZAR

  • La tendencia mundial es a automatizar la atención telefónica, de manera que las tareas de rutina que no agregan valor (como transferencias) las realice una máquina y de esa manera las personas disponen de más tiempo para atender las reales necesidades de los clientes.
  • Al disponer de una operadora automática se puede contar con cobertura de servicio 7×24 con los mismos estándares de atención.
  • La atención automática no sólo mejora la atención misma, sino que genera estadísticas y reportes que ayudan a la gestión interna de la empresa, disponiendo de informacíón de llamadas y flujos.
  • Una operadora automática facilita la gestión interna ya que permite reasignar funciones y optimizar los procesos.

EXPERIENCIA EN CHILE

  • Canal 13 Televisión.Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Cisco.
  • Defensoría Regional Metropolitana Norte. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Cisco.
  • 3M de Chile. Atención desde operadora automática de su propia PBX. Central telefónica Cisco.
  • SGS Chile (Plantas de Revisión Técnica). Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Mittel.
  • Omnicom Mediagroup. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Panasonic.
  • Bolsa de Comercio de Santiago. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con transferencia directa. Central telefónica Alcatel.
  • Corfo Corporación de Fomento a la Producción. Atención teléfónica mesa central. Central telefónica Alcatel.

ESTRUCTURA DE COSTOS

  • Prestación de servicio, todo el equipamiento es propiedad de ADELACU, quien asume toda la responsabilidad por la operación del sistema.
  • Estructura de costos
  • – Valor único de habilitación que incluye instalación, configuración y mantenimiento
    – Servicio mensual, sin plazo mínimo de contrato y sin amarre.

  • Servicios básicos incluidos
  • – Actualización de lista de usuarios sin restricciones
    – Soporte 5×9
    – Actualizaciones de software gratuitas (ADELACU)
    – Mantenimiento
    – Supervisión y monitoreo de la operación

  • Servicios opcionales adicionales
  • – Soporte 7×24
    – Continuidad operacional (reemplazo de equipo en caso de falla)

SERVICIOS INCLUÍDOS

  • Servicio estándar incluido
  • – Atención 5×9, de lunes a viernes de 9 a 18 hrs. excluidos festivos.
    – Actualización lista de usuarios, sin restricciones.
    – Soporte remoto de consultas (teléfono, chat, email).
    – Soporte presencial según requerimiento.
    – Monitoreo de la operación (supervisión automática 7×24).
    – Revisión en línea de la operación (manual).
    – Actualizaciones de software gratuitas (nuevas versiones del producto).

  • Servicio avanzado (se contrata aparte)
  • – Atención 7×24, incluye personal dispuesto todos los días del año.
    – Continuidad operacional, considera equipo de repuesto en caso de fallas.

ESPECIFICACIONES

  • Reconocimiento de voz.
  • – Hasta 5.000 nombres de destino con un máximo de 12 atenciones simultáneas.
    – Reintento automático con desborde en operadora.
    – Detección de nombres iguales.
    – Registro de locución indicada (grabación del audio del nombre indicado).
    – Reportes de detección desde la red interna, sin necesidad de instalar software adicional en los computadores de los usuarios.
    – Idioma castellano, versiones para países de América Latina.
    – Reportes de operación en línea.

  • Configuraciones.
  • – Básica: equipo tipo tower. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales.
    – Estándar: equipo rackeable de 1U. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales.
    – Avanzada: equipo rackeable de 2U. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales. Dispone de redundancia de fuente de poder y arreglos de discos RAID.

INSTALACIÓN

  • Integración con los sistemas actualmente en operación.
  • – Los productos de ADELACU se pueden conectar a todas las centrales telefónicas mediante conexiones SIP.
    – El servidor se conecta a la red interna del cliente y su operación no afecta los sistemas computacionales del cliente.
    – La información queda disponible en formatos estándar (páginas web, planillas electrónicas, archivos wav, etc.).

  • Requerimientos técnicos.
  • – Anexos (extensiones) internos SIP o SIP Trunk.
    – Configuración de la central telefónica para recibir los llamados.
    – Espacio en sala de servidores (datacenter).
    – Punto de red con IP fija y acceso a internet.

Detalle