OPERADORA AUTOMÁTICA:

INTRODUCCIÓN

• Este documento contiene información del producto Portav-ASR de ADELACU.
• Portav-ASR se comercializa como el servicio de operadora automática por reconocimiento de voz.
• Esta información es referencial y puede cambiar sin previo aviso.
• Mayor información de Portav-ASR y otros productos y servicios de ADELACU se puede encontrar en www.adelacu.com.

OPERADORA AUTOMÁTICA

• Al recibir un llamado: ¿Se puede mejorar la atención?.

– Se destina personal calificado para atender tareas rutinarias.
– Personal calificado en tareas de rutina provoca desmotivación.
– Hay momentos en que no se reponde (horarios punta, nocturnos y almuerzo).

• Propuesta: Automatizar la atención telefónica.

– Las llamadas dirigidas a la mesa central o call center se atienden en forma automática.
– Mediante un sistema de reconocimiento de voz se detecta el destino (nombre propio o área de la empresa) y la llamada se transfiere en forma automática.
– Eficiencia del 65%. Detección al primer intento (*).
– Eficacia del 90%. Identificación hasta en 3 intentos (*).
(*) Mediciones realizadas en condiciones apropiadas y sin ruido ni interferencias y con respuesta del usuario.

• Beneficios:

– Mejor servicio y mayor cobertura de atención (7×24).
– Estadísticas de llamados entrantes (a quién llaman).
– Permite optimizar recursos al destinar personal calificado a tareas de mayor valor.

POR QUÉ AUTOMATIZAR

• La tendencia mundial es a automatizar la atención telefónica, de manera que las tareas de rutina que no agregan valor (como transferencias) las realice una máquina y de esa manera las personas disponen de más tiempo para atender las reales necesidades de los clientes.
• Al disponer de una operadora automática se puede contar con cobertura de servicio 7×24 con los mismos estándares de atención.
• La atención automática no sólo mejora la atención misma, sino que genera estadísticas y reportes que ayudan a la gestión interna de la empresa, disponiendo de informacíón de llamadas y flujos.
• Una operadora automática facilita la gestión interna ya que permite reasignar funciones y optimizar los procesos.

EXPERIENCIA EN CHILE

• Canal 13 Televisión.Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Cisco.
• Defensoría Regional Metropolitana Norte. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Cisco.
• 3M de Chile. Atención desde operadora automática de su propia PBX. Central telefónica Cisco.
• SGS Chile (Plantas de Revisión Técnica). Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Mittel.
• Omnicom Mediagroup. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con distintas opciones. Central telefónica Panasonic.
• Bolsa de Comercio de Santiago. Atención de todas las llamadas dirigidas a la mesa central, con transferencia directa. Central telefónica Alcatel.
• Corfo Corporación de Fomento a la Producción. Atención teléfónica mesa central. Central telefónica Alcatel.

ESTRUCTURA DE COSTOS

• Prestación de servicio, todo el equipamiento es propiedad de ADELACU, quien asume toda la responsabilidad por la operación del sistema.
• Estructura de costos

– Valor único de habilitación que incluye instalación, configuración y mantenimiento
– Servicio mensual, sin plazo mínimo de contrato y sin amarre.

• Servicios básicos incluidos

– Actualización de lista de usuarios sin restricciones
– Soporte 5×9
– Actualizaciones de software gratuitas (ADELACU)
– Mantenimiento
– Supervisión y monitoreo de la operación

• Servicios opcionales adicionales

– Soporte 7×24
– Continuidad operacional (reemplazo de equipo en caso de falla)

SERVICIOS INCLUÍDOS

• Servicio estándar incluido

– Atención 5×9, de lunes a viernes de 9 a 18 hrs. excluidos festivos.
– Actualización lista de usuarios, sin restricciones.
– Soporte remoto de consultas (teléfono, chat, email).
– Soporte presencial según requerimiento.
– Monitoreo de la operación (supervisión automática 7×24).
– Revisión en línea de la operación (manual).
– Actualizaciones de software gratuitas (nuevas versiones del producto).

• Servicio avanzado (se contrata aparte)

– Atención 7×24, incluye personal dispuesto todos los días del año.
– Continuidad operacional, considera equipo de repuesto en caso de fallas.

ESPECIFICACIONES

• Reconocimiento de voz.

– Hasta 5.000 nombres de destino con un máximo de 12 atenciones simultáneas.
– Reintento automático con desborde en operadora.
– Detección de nombres iguales.
– Registro de locución indicada (grabación del audio del nombre indicado).
– Reportes de detección desde la red interna, sin necesidad de instalar software adicional en los computadores de los usuarios.
– Idioma castellano, versiones para países de América Latina.
– Reportes de operación en línea.

• Configuraciones.

– Básica: equipo tipo tower. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales.
– Estándar: equipo rackeable de 1U. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales.
– Avanzada: equipo rackeable de 2U. Soporta 2, 4, 8 y 12 canales. Dispone de redundancia de fuente de poder y arreglos de discos RAID.

INSTALACIÓN

• Integración con los sistemas actualmente en operación.

– Los productos de ADELACU se pueden conectar a todas las centrales telefónicas mediante conexiones SIP.
– El servidor se conecta a la red interna del cliente y su operación no afecta los sistemas computacionales del cliente.
– La información queda disponible en formatos estándar (páginas web, planillas electrónicas, archivos wav, etc.).

• Requerimientos técnicos.

– Anexos (extensiones) internos SIP o SIP Trunk.
– Configuración de la central telefónica para recibir los llamados.
– Espacio en sala de servidores (datacenter).
– Punto de red con IP fija y acceso a internet.