GRABACIÓN TELEFÓNICA:

INTRODUCCIÓN

• Este documento contiene información del uso del producto TeleVox de ADELACU.
• Este producto se comercializa como el servicio de Grabación Total.
• Esta información es referencial y puede cambiar sin previo aviso.
• Mayor información de TeleVox y otros productos y servicios de ADELACU se puede encontrar en www.adelacu.com.

ANTECEDENTES

• Para poder aplicar políticas de calidad de atención se requiere disponer de un respaldo de cada atención, por ello se requiere grabar todas las conversaciones.
• Por el hecho de grabar las conversaciones se puede disponer de importante información de gestión, como por ejemplo:

– Análisis de tráfico telefónico
– Evaluaciones de desempeño
– Respaldo de acuerdos
– Seguimiento de atenciones

• Lo que originalmente se consideró como una aspiración hoy resulta ser un “must”, es decir, un servicio del cual no se puede prescindir en la atención telefónica de clientes.
• TeleVox es una plataforma robusta con estándares mundiales, que dispone de una interfaz de usuario simple y
  poderosa, que facilita su integración hacia otros sistemas de gestión internos.

GRABACIÓN TELEFÓNICA TOTAL

• Atención telefónica: ¿Cómo se realizó?, ¿cumplió con lo esperado?.

– La única forma de saber como se atendió a un cliente y poder aplicar políticas de calidad, es disponiendo de un registro de la conversación realizada.
– A través de la grabación se puede verificar el cumplimiento de protocolos y mejorar la atención.
– Genera una registro que permite realizar acciones correctivas.

• Propuesta: Grabar todas las conversaciones telefónicas.

– Se graba la totalidad de los llamados en forma automática.
– Se dispone de una interfaz web con un sistema de búsqueda avanzada.
– La grabación se puede integrar como link a cualquier sistema interno.

• //adelacutelevox/ wav/7017/2012/7017-123456.wav
• Beneficios:

– Permite disponer de la información necesaria para evaluación interna y capacitación.
– Mejora la gestión al poder potenciar los sistemas internos(CRM).
– Al haber un registro (grabación), incentiva la mejor atención.

FUNCIONALIDADES

• Inicio y término automático de grabación.
• Registro de número entrante y saliente.
• Captura de contenido en pantalla del teléfono.
• Detección de llamadas perdidas (no contestadas).
• Registro completo de llamadas (entrada, salida y abandonadas).
• Acceso web protegido con clave secreta.
• Búsqueda avanzada.
• Asignación de datos numéricos y de texto a grabaciones.
• Envío de grabación (link) por correo electrónico.
• Notificación de llamadas extendidas y abandonadas por email.
• Supervisión remota de la operación.

CONFIGURACIÓN

• Grabación telefónica total (TeleVox)

– Grabación de teléfonos IP, analógicos, digitales y tramas E1 y T1.
– Grabación total automática desde 10 hasta 1.000 teléfonos.
– Grabación distribuida y búsqueda centralizada, operación automática.
– Respaldos automáticos en línea.
– Fácil integración de grabación a otros sistemas.
– Búsqueda y escucha a través de interfaz web con ingreso de usuario y clave secreta.

• Tipos de equipos a usar.

– Básico compacto: Soporta 4 canales analógicos sin crecimiento y PCM lineal.
– Básico restringido: equipo tipo tower. Soporta 8 canales analógicos sin crecimiento.
– Básico: equipo tipo tower. Soporta hasta 2 interfaces de 24 canales TDM y 30 IP.
– Estándar: equipo rackeable de 1U. Soporta 24 canales TDM y hasta 100 canales IP.
– Avanzado: equipo rackeable de 2U. Soporta hasta 3 interfaces de 24 canales TDM y 200 canales IP. Dispone de redundancia de energía y arreglos de discos RAID.

INSTALACIÓN

• Integración con los sistemas actualmente en operación.

– Permite grabar las principales marcas de teléfonos y centrales telefónicas.
– El servidor se conecta a la red interna del cliente y su operación no afecta los sistemas computacionales del cliente ni la central telefónica.
– La información queda disponible en formatos estándar (páginas web, planillas electrónicas, archivos wav, etc.).

• Requerimientos técnicos.

– Capacidad para conectarse a la central telefónica (paralela, mirror, TAP)
– Espacio en sala de servidores (datacenter).
– Punto de red con IP fija y acceso a internet.

ESTRUCTURA DE COSTOS

• Prestación de servicio, todo el equipamiento es propiedad de ADELACU, quien asume toda la responsabilidad por la operación del sistema.
• Estructura de costos

– Valor único de habilitación que incluye instalación, configuración y mantenimiento
– Servicio mensual, sin plazo mínimo de contrato y sin amarre.

• Servicio estándar

– Soporte
– Actualizaciones de software
– Mantenimiento
– Supervisión y monitoreo de la operación

• Servicios avanzado

– Soporte 7×24
– Continuidad operacional (reemplazo de equipo en caso de falla)
– Respaldos de información.

ESPECIFICACIONES I

• Tecnologías homologadas

– IP: Alcatel, Avaya, Cisco Skinny, Nortel, SIP
– Digital: Alcatel, Avaya, NEC, Nortel, Siemens
– Analógico: todas (activación por niveles de voltaje)
– Radios: todas (activación por niveles de energía Vac)
– Tramas E1 y T1

• Búsqueda avanzada de grabaciones

– Acceso web contralado por usuario y clave secreta
– Perfiles de usuarios básico, medio y avanzado
– Exportación de registros de llamadas y audios
– Clasificación y acceso de grabaciones según usuario
– Ingreso y búsqueda por observaciones (texto) y asignación numérica

ESPECIFICACIONES II

• Formatos de archivo de audio disponibles

– WAV estándar en PCM lineal (480 KByte por minuto)
– WAV estándar en PCM lineal stereo (1920 KByte por minuto)
– WAV estándar con compresión G729.A (60 KByte por minuto)

• Respaldos de información

– Respaldo automático por FTP hacia servidor externo o NAS.
– Respaldo automático por sistema de archivos, hacia servidor externo o NAS.
– Respaldo manual por FTP desde equipo TeleVox.

• Integración a otros sistemas

– Inspector (word spotting) para búsqueda de frases en grabaciones
– CRM para integración

ESPECIFICACIONES III

• Supervisión y monitoreo automático de la operación

– Envío de link de la grabación a cada usuario grabado
– Aviso a supervisor de llamadas extendidas y no respondidas
– Reporte automático de operación a plataforma de ADELACU
– Alertas de operación (desconexiones, inactividad y fallas operativas)

• Reportes

– Archivo de log diario con todas las operaciones realizadas
– Archivo de error diario con problemas detectados (desconexiones, inactividad, fallas)
– Planilla de resumen de actividad mensual
– Planilla de registros de operación (resultado de filtro aplicado en búsqueda)

SERVICIOS INCLUÍDOS

• Servicio estándar incluido

– Atención 5×9, de lunes a viernes de 9 a 18 hrs. excluidos festivos.
– Soporte remoto de consultas (teléfono, chat, email).
– Soporte presencial según requerimiento.
– Monitoreo de la operación (supervisión automática 7×24).
– Revisión en línea de la operación (manual).
– Actualizaciones de software gratuitas (nuevas versiones).

• Servicio avanzado (se contrata aparte)

– Atención 7×24, incluye personal dispuesto todos los días del año.
– Continuidad operacional, considera equipo de repuesto en caso de fallas.
– Respaldo de información.