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En todos los call centers se realizan evaluaciones de desempeño, generalmente establecidas en base a la experiencia del supervisor o de la forma en que históricamente se han realizado. Todos estos procesos se realizan con el fin de entregar una buena calidad de servicio al cliente, sin embargo, no le preguntan su opinión al cliente.

Enquesta permite evaluar la calidad de servicio de primera fuente, es decir, saber lo que los clientes realmente opinan, de hecho, la única evaluación relevante es la del propio cliente.

Enquesta se utiliza tanto para plataformas internas como para externas (call center externo). El objetivo es disponer de un canal de comunicación entre el cliente y el responsable de la calidad de servicio.

Enquesta se puede usar al finalizar la atención de un cliente o a través de una línea directa (llamado automático) en una plataforma de atención presencial. En ambos casos, el cliente tiene la posibilidad de evaluar la atención recibida y emitir su opinión. Lo importante es que con Enquesta se abre un canal de comunicación directo entre el cliente y el responsable final.